Jika dulu journey konsumen digambarkan seperti corong sederhana lihat iklan, tertarik, beli, selesai sekarang proses itu jauh lebih kompleks. Konsumen modern tidak lagi mengikuti jalur linear. Mereka bisa mengetahui brand dari medial sosial seperti TikTok, lalu mencari review di YouTube, membaca komentar di marketplace, dan baru memutuskan beli setelah melihat teman mereka menggunakan produk yang sama.
Inilah evolusi besar dalam dunia marketing: perjalanan konsumen berubah dari sekadar awareness, menjadi perjalanan yang penuh interaksi, percakapan, dan keterlibatan atau yang kini sering kita sebut sebagai engagement.
Di era serba cepat seperti sekarang, engagement bukan lagi “nilai tambah”. Engagement adalah inti dari hubungan brand dan konsumen.
1. Awareness: Ketika Konsumen Pertama Kali Menyadari Kehadiran Brand
Awareness tetap menjadi tahap awal yang penting. Tanpa awareness, tidak ada perjalanan. Tapi cara membangun awareness sekarang tidak sama seperti 10 tahun lalu.
Dulu melakui iklan TV, billboard, brosur, radio, sedangkan sekarang melalui konten singkat, kreator media sosial, micro-influencer, viral trends, user-generated content, dan iklan digital yang sangat tersegmentasi.
Awareness di era modern bukan lagi soal seberapa besar suara brand, tapi seberapa relevan dan dekat pesan itu dengan kehidupan konsumen.
Contoh:
Satu video TikTok berdurasi 10 detik dari pengguna biasa bisa menghasilkan awareness lebih besar dibandingkan sebuah billboard besar di pusat kota.Konsumen sekarang tidak ingin hanya melihat brand. Mereka ingin merasakan brand.
2. Consideration: Ketika Konsumen Mulai Membandingkan
Setelah sadar dengan keberadaan sebuah brand, konsumen tidak langsung membeli. Mereka akan melakukan apa yang paling mudah yaitu membandingkan.
Mereka cek:
- Ulasan pelanggan
- Komentar di media sosial
- Harga di marketplace
- Influencer favorit mereka pakai atau tidak
- Apakah brand ini punya nilai yang sejalan dengan mereka
Momen ini sangat penting karena konsumen modern sangat cerdas. Mereka bisa menemukan informasi negatif maupun positif hanya dalam hitungan detik.Karena itulah transparansi, storytelling yang kuat, dan bukti sosial (social proof) menjadi kunci penting di tahap ini.
3. Conversion: Tidak Lagi Sesederhana “Klik dan Beli”
Dulu, konversi terjadi ketika konsumen melakukan pembelian. Sekarang, konversi bisa terjadi dalam berbagai bentuk:
- Menyimpan produk ke keranjang
- Follow akun brand
- Mendaftar newsletter
- Mengunduh katalog
- Mengajukan pertanyaan di DM
- Klik iklan hingga melihat detail produk
Setiap interaksi kecil adalah bentuk konversi mikro yang menjembatani konsumen menuju keputusan membeli.
Brand yang memahami pola ini akan mampu menciptakan “titik sentuh” yang nyaman, cepat, dan minim hambatan.
Misalnya:
- Checkout cepat hanya 1 halaman
- Respon DM yang cepat
- CTA (Call To Action) yang jelas
- Informasi produk yang lengkap dan jujur
Conversion yang baik bukan tentang memaksa. Tapi tentang membuat pengalaman konsumen semakin mudah.
4. Engagement: Tahap yang Kini Menjadi Pusat Perhatian
Inilah yang dulu tidak terlalu diperhatikan. Setelah konsumen mengenal dan membeli, hubungan seringkali berhenti. Tapi di era modern, engagement adalah tahapan paling penting.
Engagement adalah bagaimana konsumen untuk:
- Menyukai konten brand
- Berkomentar
- Share pengalaman mereka
- Menggunakan produk sambil tag brand
- Ikut challenge, campaign, atau program loyalitas
- Mengajak orang lain untuk juga mencoba
Mengapa engagement penting?
Karena konsumen modern ingin terhubung, bukan sekadar membeli. Ketika mereka merasa dekat dengan brand, loyalitas terbentuk lebih kuat. Bahkan, mereka bisa menjadi pendukung brand yang paling berharga: advocates.Brand yang sukses saat ini adalah brand yang tidak hanya menjual, tetapi membangun komunitas.
5. Advocacy: Ketika Konsumen Menjadi “Promotor” Tanpa Diminta
Di tahap ini, konsumen bukan lagi pelanggan melainkan mereka menjadi bagian dari cerita brand.
Konsumen dengan sukarela untuk:
- Membuat konten review
- Menceritakan pengalaman mereka
- Mengajak teman menggunakan produk
- Membela brand saat ada isu negatif
- Berpartisipasi dalam kegiatan, event, atau program brand
Advocacy adalah bentuk engagement tertinggi, dan dampaknya luar biasa kuat.Ini sebabnya banyak brand sekarang mengutamakan customer experience dan brand relationship daripada sekedar promosi.
6. Evolusi Journey: Dari Linear Menjadi Sirkular
Perjalanan konsumen modern bukan lagi seperti garis lurus. Lebih tepatnya seperti lingkaran atau bahkan jaringan interaksi. Satu konten bisa langsung menciptakan awareness, engagement, dan advocacy dalam waktu bersamaan.
Satu pengalaman buruk bisa merusak seluruh perjalanan. Sedangkan satu review positif bisa membuat ratusan orang mempertimbangkan untuk membeli.
Inilah mengapa brand harus hadir secara konsisten, responsif, dan manusiawi.
7. Apa yang Bisa Dilakukan Brand di Era Journey Konsumen Modern?
Beberapa langkah sederhana tapi sangat efektif:
1. Buat konten yang relevan, bukan hanya promosi.
Cerita, edukasi, behind the scenes, testimonial, semuanya penting.
2. Fokus pada hubungan, bukan hanya penjualan.
Balas komentar, respon DM, ucapkan terima kasih.
3. Jadikan konsumen sebagai bagian dari brand.
Ajak mereka membuat konten, bagikan pengalaman mereka.
4. Gunakan data untuk memahami perilaku mereka.
Analisis kapan mereka aktif, konten apa yang mereka suka, apa kebutuhan mereka.
5. Jaga kualitas pengalaman mereka dari awal sampai akhir.
Mulai dari penawaran, pembelian, sampai layanan purna jual.
Konsumen Tidak Lagi Ingin Dibeli, Mereka Ingin Dihargai
Ketika brand bisa membawa konsumen dari awareness ke engagement secara alami, mereka tidak hanya mendapatkan pelanggan, melainkan mereka akan mendapatkan pendukung, teman, dan komunitas.
Dan di era kompetisi seperti sekarang, itu adalah kekuatan terbesar.